Sumado a mis desventuras con Personal, recientemente tuve un incidente similar. Sucedió con otra compañía argentina, esta vez con LAN.
Resulta que al pagar una reserva de un vuelo de cabotaje, $240 fueron agregados al monto final de la reserva. De hecho, solo pude ver que este extra fue agregado cuando recibí el correo electrónico de la entidad bancaria confirmando el pago. El banco me estaba cobrando $240 de más.
Dado que la compra fue con LAN, hice el reclamo correspondiente en la aerolínea. Luego de tomar su tiempo para responder (2 meses en este caso), resolvieron devolver la suma de dinero adicional.
Lo peor del asunto es que devolvieron la suma como una “cortesía” y no como un reconocimiento de un “error administrativo”, por llamarlo de una manera cortez.
En fin, en Argentina siempre te están viendo la forma de sacar de dinero de manera indebida. Al menos, si uno se queja, le terminan devolviendo el dinero.
En este post, describo cómo Personal queda en evidencia por la desaparición de crédito de líneas de prepago. La historia continuó: ni bien hice poner más crédito, los malditos mensajes entrantes de pago siguieron entrando, dos veces en dos semanas. Al hacer los reclamos correspondientes recibí el crédito de vuelta de inmediato.
Quedaba pendiente la desaparición de los $71.40. No pude recuperar lo más posible hasta que llamé al servicio de atención al cliente por teléfono. Luego de un tire y afloje, conseguí $50 por ‘compensación’. Al seguir insistiendo, la compensación subió a $70. Como no podría ser de otra manera, la conversación de interrumpió, y no pude seguir peleando por el $1.40 restante.
A la semana del reclamo telefónico, recibí un correo electrónico con una compensación adicional de $80 a cambio de dar por sentado el caso.
Como último suspiro para tal situación, le escribí a la persona de la empresa que me contactó para darle un resumen de la situación. El escrito fue el siguiente:
Se agradece la consideración dada a este caso, aunque la experiencia solo me deja un sabor muy amargo. Esto es por la atención recibida a través de los canales de atención al cliente usados para esta gestión. Desde un principio tuve que sacarme del casillero de culpable para desafiar al operador para demostrar que mi reclamo era legítimo. En vez de tener esa actitud de forcejeo para que gane el que tiene una opinión más fuerte, los reclamos de este estilo tendrían que canalizarse en base a evidencias y no en base a suposiciones.
En el caso específico sujeto de esta gestión, Personal como empresa que maneja el saldo de sus clientes tendría que tener una actitud más celosa hacia terceros que quieran disponer de ese saldo. Dicho esto, Personal tendría que solo ceder crédito si genera la evidencia de que tal servicio fue solicitado por el poseedor de la línea. Esto puede resolverse desde el punto de vista técnico de una manera relativamente sencilla. Por ejemplo, cuando la empresa X quiera disponer de $x de crédito de la línea 12345, Personal podría solicitar una confirmación (digamos via SMS) que la empresa X va a empezar a deducir $x de crédito al usuario de la línea 12345. Además, Personal debería brindar los medios para que sus clientes bloqueen a esos terceros (que son en general muy inescrupulosos) cuando los clientes lo deseen.
Sin estos medios más que una pelea a ver quien grita más fuerte, uno no tiene casi ninguna opción que pensar que Personal es cómplice de este mecanismo vil de robo de dinero, por la que Personal se beneficia si uno lo ve desde el punto de vista económico.
Es conveniente resaltar que mi caso no parece aislado. Sin ir más lejos, en mi familia donde hay más de 20 líneas en Personal, todos tienen anécdotas de haber sido víctimas de de situaciones similares como la que yo tuve. La diferencia es que yo no di brazo a torcer y sin la evidencia Personal no tiene otra opción que ceder y reconocer que tales servicios no fueron legítimamente solicitados por esos endemoniados terceros. Para tener una idea de que situaciones tales no se limitan al entorno familiar, hace falta hacer una búsqueda en google, como la siguiente: https://www.google.com/#q=personal%204808
El resultado es que todas estas personas están encontrando en operadores de la competencia un nivel de servicio más adecuado (al menos dejaron de ser víctimas de este tipo de robos descarados). Yo quedé a un pelo de tomar una decisión en tal dirección.
Sería muy bueno que Personal tome las riendas de este problema de una manera seria y terminemos beneficiándonos todos: los clientes y la empresa. Espero que este sea uno de los puntapié para realizar tal esperado paso.
Quedo a la expectativa de la recarga de $80 ofrecidos en su mail (hasta el día de hoy, 11/11/2014, no fueron acreditados), deseando que no haya necesidad para mí y especialmente con el resto de los clientes de Personal de llegar a estos extremos.
En fin, como dije, quedé bastante tocado por esta situación.
Actualización: De hecho los de Personal me dieron $100 de crédito en concepto de compensación (en vez de $80). Estoy chequeando el crédito periódicamente para ver si sufro de algún incidente similar. Hasta el momento, sin problemas.
Por cuestiones prácticas (y nostálgicas tal vez) aún mantengo una tarjeta SIM de prepago en Argentina. El único cuidado que tengo que tener es que la validez de la línea no se venza. Por lo que cada algo más de 6 meses le pido a uno de mis familiares que haga una recarga de crédito mínima.
Entre las cuestiones prácticas está el hecho que desde el momento que aterrizo en Argentina, tengo un número celular al cual puedo llamar y me puede llamar mi gente. También puedo tener acceso a Internet. Todo esto a un precio razonable, dada las tarifas exorbitantes de roaming de cualquier operador europeo. El hecho de tener el mismo número desde hace ya 10 años también ayuda a tener los lazos atados y poder ser contactado sin tener que pasar otro número y sin hacer ningún trámite.
Logotipo de Personal, extraído de http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Personal-argentina-logo-5.png
El operador móvil que uso es Personal. Esta compañía en los tiempos aquellos era la que mejor precio/servicio nos brindaba, y por eso toda mi familia ha venido usando su servicio. Más allá de los conocidos problemas de capacidad que cualquier operador de telefonía móvil tiene en Argentina, no tuvimos otros inconvenientes serios.
Esto fue cierto hasta que hace poco fui víctima de una estafa. Como dije arriba, cada más o menos 6 meses le pido a mi familiares que agreguen algo de crédito a la línea. Dado que el teléfono, o mejor dicho, el chip está guardado en un cajón, la línea no tendría más que acumular crédito. Sin embargo, hace dos semanas hice una verificación de saldo y me salió que el saldo alcanzaba a los $2.10. Dado que las recargas de crédito eran de cerca de $30 cada vez más el crédito remanente que contaba antes de despegar del país, algo no cerraba.
Por ello, usando el canal de Twitter de Personal, me contacté para verificar si lo que el portal de autogestión decía era cierto. Tras un par de minutos, verificaron que el saldo era correcto, y que cerca de la totalidad del crédito había sido consumido por el servicio de contenidos 4808.
@PersonalAr Cómo puedo saber en qué se consumió el crédito de una línea prepaga?Cel estuvo apagado por meses desde la última recarga (sigue)
@PersonalAr Entré a mis consumos online y no pude obtener un resumen detallado. Esperaba tener como $45, pero solo tengo 2.10 de credito. — José Villegas (@saltajose) October 7, 2014
Luego de hacer bien los deberes, me di con la ingrata sorpresa que entre el 15 y 31 de agosto pasados, un total de $71.40 de crédito fueron consumidos en mensajes entrantes. Lo pude verificar entrando consultando mis ‘consumos’ a través del portal de autogestión. Una pena (sarcasmo) que ni siquiera pude tener acceso a esos mensajes.
De más está decir que no tuve ni la más mínima intención de suscribirme a tal ‘servicio’ y que como se puede ver del registro de movimientos de la línea, en ningún momento hubo un mensaje saliente para darse de alta de este ‘servicio’.
Obviamente que se trata de un error. Sin embargo, lo triste de la situación es que Personal no dudó en tomar distancia de la situación y decir que el ‘servicio’ es ajeno a Personal. Salvo que Personal consintió y cedió los $71.40 de crédito de mi cuenta con ellos. Es más, Personal insiste que el servicio solo puede ser activado desde mi equipo, lo cual, como dije fue imposible.
No fue hasta que amenacé con denunciar a la compañía que abrieron un reclamo interno para investigar internamente lo que pasó. Esto último ocurrió al tercer día de iniciar la discusión por Twitter. Luego de 3 días hábiles aún sigo esperando una resolución de la gestión.
¿Por qué digo que Personal es cómplice? Primero que Personal tendría que confirmar que el usuario quiere ser parte del ‘servicio’ (por ejemplo, obligando al cliente a enviar un SMS de confirmación a una suscripción). Segundo, Personal cede sin ningún impedimento el crédito de una cuenta de un cliente a un tercero sin que ni siquiera se pregunte si el cliente está de acuerdo con ello. Y tercero, durante la instancia de denuncia post-mortem, Personal simplemente deslinda responsabilidades en vez de activamente ayudar al cliente a resolver el problema.
Mi caso no parece ser uno aislado. Falta hacer una búsqueda en la web con la palabras ‘Personal’ ‘4808’ y uno va a encontrar un sinfín de historias similares a la mía. Hay incluso una plantilla del reclamo con reportes de usuarios recibiendo el dinero del ‘tercero en discordia’. El ‘problema’ persiste desde hace al menos 3 años (si uno entra en los resultados de la búsqueda).
Primera vez que me siento estafado por Personal. Espero que sea la última. O sino voy a usar mis herramientas de consumidor tal como la portabilidad numérica. Incluso voy a persuadir a mi familia entera para que siga mis pasos.
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